浅谈“对内B端产品”用户教育功能

功能越强大，业务反而嫌麻烦？本文用“做中学＋渐进式披露”四步法则，教你把对内B端产品的复杂操作变成人人会用、爱用的“傻瓜流程”，让系统价值真正落地。

前言

最近业务上遇到一个问题，随着产品功能越来越复杂，使用成本越来越高，甚至一定程度影响了用的使用的频率和效果。比如业务说“这么麻烦，不如我自己动手去做”。

这个情况可以引用俞军的用户价值公式。用户价值=新体验–旧体验–替换成本

这里就是“工具价值不变”的情况下，“用户的使用成本提高”等同于“替换成本的提高”，因此，对用户来说的价值是在逐渐降低的。

在帮助业务“用好产品”这件事上，一般有以下三种方式：1.客户成功：指给使用者们配备一个客户成功角色，由该角色去手把手辅助用户把能力用好。2.用户教育功能：指通过在系统中植入一系列以“用户教育”为目的的功能，通过功能教育用户用好系统。3.操作手册：指撰写操作文档，通过操作说明引导用好系统。

一般来说，“客户成功”是效果最好的方案之一，但是意味着额外的人力成本，对于SaaS公司来说，可以对头部企业客户提供这种服务。但是对于“用户众多”或者“服务人力有限”的产品来说，较难选择“客户成功”模式。

对于“对内B端产品”来说，一般会考虑“操作手册”的形式。因为其成本较低、维护成本低，能够保证基础的指引用途。而不像其他两种方式，一个需要投入一个专门的人力，一个需要安排专门的功能。

但是“操作手册”这种方式也是存在弊端的，对于“有一定理解力”或者“积极性”的用户才会有比较好的作用，对大部分用户而言，是不会去看“又长又臭”的“操作手册”的。

因此，当业务十分重要、业务逻辑较为复杂的时候，“操作手册”不能充分辅助达成“帮助业务用好产品”这件事，而我们人力不能完全覆盖“客户成功”的需求时，就需要考虑“用好教育功能”了。

以下便为最近在内部B端产品落地“用户教育功能”时的思考。

对齐设计原则

在开始进行“用户教育功能”设计之前，我们先要明确相关功能的设计原则。可以分为四点：

1.目标导向，而非功能导向。

我们要明白，用户使用一个功能，不是为了用而用，而是为了解决他们的具体业务问题的。

因此我们的用户教育，不能一上来就用箭头指遍所有按钮，“这是A功能，那是B功能”。

而是思考用户使用产品是为了完成什么任务？围绕这个核心任务来设计引导。例如，对于一个笔记软件，引导应该是“创建你的第一条笔记”，而不是“这是‘新建’按钮，这是‘格式’按钮”。

特别是在我们的功能会抛出很多复杂概念的时候，如果一下子罗列很多ABCDE功能，会让用户混乱，也无法达到我们的目的。

2.做中学，而非看中学。

如果用户只是被动地看一个视频或引导，那么很容易看完就忘了怎么操作。

因此我们的用户教育，应该是一种“边实践边学习”的形式。就好像刻意练习里面提到的，通过实践中的反馈来修正“教学过程”的错误。

我们可以把操作指引分布拆开，先大概介绍下操作的流程，然后在每个操作步骤中给到具体的操作指引，然后引导他们实践操作，让他们通过实际的操作加深学习的效果。

3.渐进式披露，而非信息过载。

一个功能所包含的信息量是繁杂且庞大的，如果我们把所有信息都一股脑都抛给用户，会造成巨大的认知负担，让人望而生畏。

我们的用户教育应该像剥洋葱一样，一层一层地展开。在用户旅程的每个关键节点，只提供完成当前核心任务所必需的信息和操作指导。用户掌握基础后，再根据其行为或需求，适时、自然地引入更深入的功能和概念。这确保用户在每个阶段都只处理适量的信息，更容易吸收和掌握。

4.情境化指引，而非统一教学。

传统的用户手册或静态帮助中心，往往脱离用户当前的操作场景。用户需要中断工作流，去查找可能相关的信息，费时费力，且找到的内容可能不精确或难以理解。这种割裂的学习体验效率低下，用户遇到即时困难时往往选择放弃或求助于客服。

我们的帮助信息应该“在用户需要时，出现在用户需要的地方，解决用户眼下的问题”。将帮助内容深度嵌入到用户的操作界面和工作流程中。当用户在特定页面或执行特定动作时，相关的、精确的指导信息（如提示气泡、嵌入式说明、智能助手、上下文敏感的帮助按钮）应能即时、轻量地呈现，无需用户跳转或搜索。这保证了帮助的即时性、相关性和最小干扰性。

划分用户阶段的功能

用户的教育是分阶段，每个阶段对应的“用户教育”目标也不相同。大致可以分为“新手期”、“成长期”、“成熟期”。新手期——快速抵达“Aha!Moment”

在这个阶段，用户是最容易流失的，我们需要快速抓住用户的需求，呈现我们的能力，辅助用户抵达“Aha!Moment”，以便后续留存。

因此在这个阶段，我们需要配备能够辅助用户抵达“Aha!Moment”的功能。比如：

1.新手指引：

对于新进入系统的用户，可以给到面向他们的新手指引。这个新手指引需要介绍与呈现系统的的核心亮点，解决的用户问题。

但是大部分系统面向的角色十分多，核心诉求也各不相同，因此，我们可以针对不同的成员设置不同的“新手指引”，以便达到更好的效果。

神策在用户登录时，会告知用户系统的核心亮点，快速让用户感知系统价值。

2.案例库：

干巴巴的文案说明效果并不会很好，我们需要一些能够快速让业务用户理解“这系统到底能帮我解决什么具体问题？”的抓手。

案例库就是这样的抓手。它通过展示真实、活生生的业务场景和成功实践，让用户瞬间产生代入感，直观地看到系统能力如何转化为实际业务价值，从而更快抵达“Aha!Moment”。关键在于，案例库不能是泛泛而谈的产品功能罗列，而必须是紧扣不同用户角色核心痛点的具体解决方案演示。例如，给销售看的案例聚焦“如何快速挖掘客户需求并促成签约”，给客服看的案例则突出“如何高效解决客户投诉提升满意度”。

神策的“行业demo”，就是一种案例库。

3.新手任务清单：

仅仅告诉用户“系统很强大”是不够的，我们需要提供一个清晰、可执行的起点路径，引导他们迈出成功的第一步。新手任务清单扮演的就是这个“开箱即用”的向导角色。

它围绕用户的核心职责目标，设计一系列简短、聚焦、可快速完成的小任务。每完成一个任务，用户不仅学会了对应操作，更能立即感受到微小的价值回报（如创建了第一个项目、邀请了第一位协作者、生成了第一份报告）。这份清单同样需要高度角色化：销售的新手任务可能是“录入一个潜在客户并设置下次跟进提醒”，而实施顾问的任务则可能是“配置一个简单的业务流程模板并测试运行”。清单的核心在于通过拆解目标，提供零门槛的实操路线图，让用户在实践中累积信心并快速感知价值。

如图为可灵的任务系统，由此引导用户更多地使用系统。

4.具体功能操作指引：

当用户进入特定功能模块时，需提供聚焦该模块的操作指引，让用户通过动手实践感知价值。

关键在于贯彻“做中学”与“渐进式披露”，具体体现为：

（1）分阶段指引：将操作路径拆解为清晰的阶段性任务。

（2）引导操作+即时反馈：每阶段指引用户进行关键设置或操作，系统随即提供实时反馈或结果验证。

（3）步步为营：通过这种“操作-反馈”的闭环，逐步引导用户完成功能核心流程，并在实践中深化理解与掌握。

如图为可灵的分步操作指引。

成长期——探索更多价值，养成使用习惯

当用户熟悉了系统的基本操作后，我们需要引导他们探索更多功能，将产品融入日常工作流，进一步发挥系统的价值，并且需要他们能够挖掘更多的场景，成为我们的“共创者”。

在这个阶段，我们要配备“辅助他们用得更好”的功能。比如：

1.情景化教学：

我们可以通过挖掘用户需要“进阶教学”的场景，对他们实行进阶操作指引。

比如：

（1）识别到用户最近业务数据下滑，基于这个场景给用户推送“可以辅助业绩提升”的功能。

（2）识别到用户最近完成了10次XX功能的使用，基于这个情况给用户推荐使用进阶的XXX功能，使其能够更深入地使用系统。

（3）识别到用户刚刚完成了XX功能，一般XX功能会关联XXX功能，所以给仅使用了XX功能的用户推荐XXX功能。

2.教学中心：

我们可以建立一个结构清晰、易于搜索的教学中心，提供体系化的进阶知识库，支持主动探索与深度成长。

里面可以包含：

（1）按角色/场景组织的专题课程：如“销售主管的深度分析技巧”、“客服团队的高效排班攻略”。

（2）高级功能与最佳实践库：深入讲解复杂功能（如自动化工作流配置、自定义报表公式），并展示真实用户的成功应用案例。

（3）“共创者”资源区：提供模板共享平台、高级API文档、社区论坛入口，赋能用户发掘新场景、贡献解决方案，真正成为产品价值的共同创造者。

比如神策面向进阶用户的“神策学堂”。

成熟期——成为大神，共创系统

当资深用户已完全掌握系统操作，成为忠实粉丝时，教育的目标是将其晋升为“大神”，并赋能他们：

1.吸引新用户；

2.输出高价值案例；

3.深度共创产品；

为此，需配备能释放“大神”能量的功能：

1.社群：

建立活跃社群（论坛/专属群组），打造“大神”的归属地与影响力舞台。授予官方认证与荣誉，强化身份认同与权威感。激励“大神”主动：

（1）解答疑难、分享高阶技巧与最佳实践。

（2）参与新功能内测、需求讨论，赋予共创主导权。

2.用户案例：

我们可以系统化收集、包装“大神”的深度应用故事，建立高价值案例库。或搭建“用户分享课堂”，供“大神”亲身传道，生动展现系统价值，吸引潜在用户。

以此实现我们的核心目标：

(1）推广最佳实践；

（2）赋能更多用户成功；

（3）降低获客成本；

比如可灵的创意圈。

兜底功能

上面主要是分时期可以建设的用户教育功能，但是还有一类功能并未地提到，就是系统的基础功能标准，这些能力是用来保证用户在平时的使用过程中，能够按照我们预设的标准进行，符合系统的要求，并起到潜移默化的教育用途。这些功能包括但不限于：

1.清晰友好的错误提示：

在用户输入错误的时候，辅助快速定位问题，明确解决路径，避免用户卡死或迷茫。这里要求相关提示具有以下特性：

(1）明确：明确指出哪里错了（哪个字段/操作）以及为什么错了（具体原因，如“密码长度不足8位”、“日期不能早于今天”）。避免模糊用语如“操作失败”、“输入有误”。

(2）可操作：提供具体的、可执行的修正建议（如“请输入至少8位字符”、“请选择今天或之后的日期”）。

（3）及时：错误提示应在用户动作后（如失焦、点击提交）即时、精准地出现在问题元素旁边。

（4）视觉区分：使用醒目的视觉样式（如红色边框、感叹号图标）并配合清晰的文字提示。

（5）恢复路径：对于复杂错误，提供恢复或撤销操作的简单途径（如“撤销本次操作”按钮）。

比如常见的上传错误提示。

2.即时可用的功能说明：

在一些容易产生歧义的功能上，以悬停（Hover）的形式提供提示。在用户产生疑问的第一时间，提供零成本的轻量级解释。这里要求相关提示具有以下特性：

（1）内容聚焦：说明“这是什么？”(功能的名称和核心作用)或“我需要输入什么？”(字段的格式要求、示例)。内容必须简洁、一语中的。

(2）位置精准：提示信息应紧邻触发元素显示，避免遮挡关键内容。

(3）一致性：全系统使用统一的视觉样式和交互方式（如延迟出现时间、消失时间）。

比如常见的功能提示。

3.必填提示：

对必填字段，使用醒目的标识（如*号）并在标签或Tooltip中说明“必填”。

4.操作结果反馈：

“操作行为”必定需要对应的“系统反馈”，告知用户当前操作行为的效果，建立操作信心。避免产生“怎么点了没反应”的疑惑。比如：

(1）成功反馈：关键操作（如保存、提交、删除）成功时，提供明确、轻量的成功提示（如顶部Toast消息“保存成功！”、按钮状态变化）。

(2）状态指示：对于异步操作（如上传、处理中），提供进度指示器（旋转图标、进度条）和最终完成/失败状态反馈。

(3）危险操作确认：对不可逆或高风险操作（如删除、永久更改），必须进行二次确认（弹出确认对话框，明确告知后果）。